Gérer les ingérables - APM 17 mai 2017
Jean-Edouard Grésy - Cabinet
Alternego « Comprendre, Développer,
Faciliter »
Introduction :
1er facteur de durabilité du
couple ?
La manière dont on gère les
conflits - Ceux qui gère le mieux les conflits - Gestion productive des
conflits
Et cela marche aussi au sein
des entreprises !
2 grandes cultures :
- Culture du conflit froid
: Tout ce qui ne s’exprime pas s’imprime…
- Culture du conflit chaud
: On gueule mais les choses sont dites, "Fuck You meeting ».
Boss de L’Oréal : Vous devez commencer par m’apporter la contradiction
La gestion du conflit est le
1er critère de bien être de qualité au travail :
- « Disputation saine »
- « Dispute Wise "
: Se disputer sagement
Clause de fin de contrat pour
définir les conditions de rupture
Considérer que le
mécontentement d’un client est une opportunité de développement
C’est quand cela ne va pas
qu’il faut être bon, c’est du bon sens mais pas très partagé
Développement du sujet :
Face au conflit - Cerveau
reptilien qui agit, or il est improductif par rapport au conflit : Fuir,
riposter, céder
On ne doit jamais laisser se
produire un désordre pour éviter une guerre, car on l'évite jamais, on la
retarde à son désavantage - Machiavel
Triangle dramatique :
"Persecuteur - Sauveur - Victime"
Face à l’évitement, il y a
tout intérêt à échanger son rôle de persécuteur pour celui de persécuté
Pour sortir de ce triangle ?
Fuir vous mets en risque
(économique, juridique), on ne laisse plus une situation pourrir
« Les miroirs feraient
bien de réfléchir un peu avant de renvoyer les images » - Jean Cocteau
Les neurones miroirs - Aucune
créativité voir le film « Les nouveaux barbares » qui illustre
ce comportement
Le schéma de montée extension du conflit :
1 - Problème
2 - Incompréhension
3 - Désaccord
4 - Conflit
5 - Agressivité
6 - Violence
Plus il y a de distance dans
un conflit, plus il y a de possibilités de violence
Donc plus cela va être dur,
plus il faut se rapprocher, car en trouvant l’humanité chez lui, je crée un
lien, et j’évite de tomber dans cette désacralisation de l’homme qui entraîne
la violence sans limite
Le conflit n’est pas un
problème, il fait partie de la vie ! C’est une opportunité.
Mary Parker Follett - Sans
frottements il n’y a pas de déplacements, ni de musique… pour expliquer la
nécessité des conflits
« Vous ne rendrez pas un
lion végétarien en lui donnant des steaks à manger « Proverbe africain
Pas de négociations ou
concessions sans contreparties !!! Car plus vous l’alimentez plus il en demande
jusqu’à ce qu’il atteigne le point dur
Il y a un autre registre : Le
don - qui est un principe d’inconditionnalité
L’amour, la confiance, le
respect sont inconditionnels - On échange des compliments, des
sentiments,
Inconditionnalité
conditionnelle : Endettement mutuel positif
On s’inscrit tous dans une
chaîne de don
Attention au don, le terme
Gift à 2 sens (Cadeau et Poison)
Les bonnes pratiques de gestion de conflit :
La règle c’est "Ne
jamais en faire une affaire personnelle" :
-Se rappeler son objectif
-Se rappeler son plan B
-Expirer
-S’offrir une pause
-Utiliser le pouvoir du
silence
-Prendre des notes
-Relativiser
-Se préparer mentalement
-Dissocier son rôle, son
statut de sa personne
-Nommer la tactique
-Nommer le ressenti qui gagne
Celui qui reste soit au lieu
de s’emporter est toujours le plus fort - Proverbe Samouraï
Les militaires le savent -
« Le feu appelle le feu »
Les niveaux de gestion du conflit :
Pour sortir du conflit, intégrer
la notion de niveau :
Niv 1 - Le
language de la réconciliation
Niv 2 - Je
suis désolé - Compasion (du latin Compare - alléger le fardeau).
Niv 3 -
Excuse (mais c’est déjà admettre une faute)
Niv 4 : Je
fais le job pour 2 - Je pose les questions QQCOQP (Qui, Quoi, Comment, Ou,
Quand Pourquoi ?)
Niv 5 : Le
rapport de force - Plan B - Alternative en cas de blocage - Comment satisfaire
mes intérêts sans l’autre - Il faut augmenter le coût du conflit pour remettre
tout le monde autour de la table
Comment je l’utilise ?
Question vérité ? Quelles sont les conséquences d’un échec ? Coût d’un
conflit par rapport à ce que l’on va gagner ensemble ?
Qu’est ce qui va se passer
alors que vous avez refusé le dialogue alors que tout est encore possible
?
Georges Foehtriesen : Etre
otage est un choix !
Plus j’ai d’alternatives plus
je suis fort en négociation
Mais attention, il y a un
vrai problème d’ordre dans les questions !!
1er - Quoi
?
2eme - Pourquoi ? pour
trouver les besoins, les intérêts - Curiosité
3eme - Comment ? les options
- Créatif
4eme - Qui ? Quand ? Où ? -
C’est la mise en oeuvre - Ténacité
La ténacité c’est le facteur
de réussite le plus important !!!
Tant que cela bloque c’est
qu’il y des intérêts qui ne sont pas satisfaits.
On a toujours le choix entre
:
-Avoir raison, c’est à dire
lui montrer qu’il a tort
ou
-Etre heureux : Atteindre son
objectif - Main de fer dans un gant de velours
Etude de 75 ans sur le
bonheur : Il en ressort que c’est la qualité de la relation avec les autres qui
est l’élément essentiel.
2 Approches d’acheteurs :
-Distributive (Gagnants /
Perdants)
-Intégrative (Créer de la
valeur que l’on ne trouvera pas en ligne chez Amazone)
Proctolite : Merde fossilisée
5 intérêts qui sont
difficiles à dire, à exprimer :
-La reconnaissance
-Le besoin d’autonomie
-Statut
-Rôle, besoin de se sentir
utile
-Besoin d’affection
En conclusion :
1 - On a toujours le choix et
il faut se sentir libre
2 - Ne jamais en faire une
affaire personnelle
3 - Démarche graduelle à
respecter avec une hiérarchie des questions dans le règlement des conflits
4 - Se rapprocher en cas de
conflit pour remettre de l’humain et éviter ainsi de tomber dans la violence