Lexique 178 : le centre et la périphérie

"Si vous ne faites pas attention à la périphérie , celle ci change et devient le centre."
Dean Rusk

APM 20 : Gérer les personnalités ingérables

Gérer les ingérables - APM 17 mai 2017

Jean-Edouard Grésy - Cabinet Alternego  « Comprendre, Développer, Faciliter »

Introduction :

1er facteur de durabilité du couple ?

La manière dont on gère les conflits - Ceux qui gère le mieux les conflits - Gestion productive des conflits

Et cela marche aussi au sein des entreprises !

2 grandes cultures :

- Culture du conflit froid : Tout ce qui ne s’exprime pas s’imprime…

- Culture du conflit chaud : On gueule mais les choses sont dites, "Fuck You meeting ».

 Boss de L’Oréal :  Vous devez commencer par m’apporter la contradiction

La gestion du conflit est le 1er critère de bien être de qualité au travail :

- «  Disputation saine »

- «  Dispute Wise " : Se disputer sagement

Clause de fin de contrat pour définir les conditions de rupture

Considérer que le mécontentement d’un client est une opportunité de développement

C’est quand cela ne va pas qu’il faut être bon, c’est du bon sens mais pas très partagé

Développement du sujet :

Face au conflit - Cerveau reptilien qui agit, or il est improductif par rapport au conflit : Fuir, riposter, céder

On ne doit jamais laisser se produire un désordre pour éviter une guerre, car on l'évite jamais, on la retarde à son désavantage - Machiavel

Triangle dramatique : "Persecuteur - Sauveur - Victime"

Face à l’évitement, il y a tout intérêt à échanger son rôle de persécuteur pour celui de persécuté 

Pour sortir de ce triangle ?

Fuir vous mets en risque (économique, juridique), on ne laisse plus une situation pourrir

« Les miroirs feraient bien de réfléchir un peu avant de renvoyer les images » - Jean Cocteau

Les neurones miroirs - Aucune créativité  voir le film « Les nouveaux barbares » qui illustre ce comportement

Le schéma  de montée extension du conflit :

1 - Problème

2 - Incompréhension

3 - Désaccord

4 - Conflit

5 - Agressivité

6 - Violence

Plus il y a de distance dans un conflit, plus il y a de possibilités de violence

Donc plus cela va être dur, plus il faut se rapprocher, car en trouvant l’humanité chez lui, je crée un lien, et j’évite de tomber dans cette désacralisation de l’homme qui entraîne la violence sans limite

Le conflit n’est pas un problème, il fait partie de la vie ! C’est une opportunité.

Mary Parker Follett - Sans frottements il n’y a pas de déplacements, ni de musique… pour expliquer la nécessité des conflits

« Vous ne rendrez pas un lion végétarien en lui donnant des steaks à manger «  Proverbe africain

Pas de négociations ou concessions sans contreparties !!! Car plus vous l’alimentez plus il en demande jusqu’à ce qu’il atteigne le point dur

Il y a un autre registre : Le don - qui est un principe d’inconditionnalité

L’amour, la confiance, le respect sont inconditionnels - On échange des compliments, des sentiments, 

Inconditionnalité conditionnelle : Endettement mutuel positif 

On s’inscrit tous dans une chaîne de don

Attention au don, le terme Gift à 2 sens (Cadeau et Poison)

Les bonnes pratiques de gestion de conflit :

La règle c’est "Ne jamais en faire une affaire personnelle" :

-Se rappeler son objectif

-Se rappeler son plan B

-Expirer

-S’offrir une pause

-Utiliser le pouvoir du silence

-Prendre des notes

-Relativiser

-Se préparer mentalement

-Dissocier son rôle, son statut de sa personne

-Nommer la tactique

-Nommer le ressenti qui gagne

Celui qui reste soit au lieu de s’emporter est toujours le plus fort - Proverbe Samouraï

Les militaires le savent - «  Le feu appelle le feu »

Les niveaux de gestion du conflit :

Pour sortir du conflit, intégrer la notion de niveau :

Niv 1 -     Le language de la réconciliation

Niv 2 -     Je suis désolé - Compasion (du latin Compare - alléger le fardeau).

Niv 3 -     Excuse (mais c’est déjà admettre une faute)

Niv 4 :     Je fais le job pour 2 - Je pose les questions QQCOQP (Qui, Quoi, Comment, Ou, Quand Pourquoi ?)

Niv 5 :     Le rapport de force - Plan B - Alternative en cas de blocage - Comment satisfaire mes intérêts sans l’autre - Il faut augmenter le coût du conflit pour remettre tout le monde autour de la table

Comment je l’utilise ? Question vérité ? Quelles sont les conséquences d’un échec ?  Coût d’un conflit par rapport à ce que l’on va gagner ensemble ?

Qu’est ce qui va se passer alors que vous avez refusé le dialogue alors que tout est encore possible ? 

Georges Foehtriesen : Etre otage est un choix ! 

Plus j’ai d’alternatives plus je suis fort en négociation  

Mais attention, il y a un vrai problème d’ordre dans les questions !!

1er -     Quoi  ?

2eme - Pourquoi ? pour trouver les besoins, les intérêts - Curiosité

3eme - Comment ? les options - Créatif 

4eme - Qui ? Quand ? Où ? - C’est la mise en oeuvre - Ténacité

La ténacité c’est le facteur de réussite le plus important !!!

Tant que cela bloque c’est qu’il y des intérêts qui ne sont pas satisfaits.

On a toujours le choix entre :

-Avoir raison, c’est à dire lui montrer qu’il a tort

ou

-Etre heureux : Atteindre son objectif - Main de fer dans un gant de velours

Etude de 75 ans sur le bonheur : Il en ressort que c’est la qualité de la relation avec les autres qui est l’élément essentiel.

2 Approches d’acheteurs :

-Distributive (Gagnants / Perdants)

-Intégrative (Créer de la valeur que l’on ne trouvera pas en ligne chez Amazone)

Proctolite : Merde fossilisée 

5 intérêts qui sont difficiles à dire, à exprimer :

-La reconnaissance

-Le besoin d’autonomie

-Statut

-Rôle, besoin de se sentir utile

-Besoin d’affection

En conclusion :

1 - On a toujours le choix et il faut se sentir libre

2 - Ne jamais en faire une affaire personnelle

3 - Démarche graduelle à respecter avec une hiérarchie des questions dans le règlement des conflits

4 - Se rapprocher en cas de conflit pour remettre de l’humain et éviter ainsi de tomber dans la violence

Expression 41En même temps !

Notre nouveau président a popularisé cette expression  durant toute sa campagne : peut être avait-il eu l'idée de se présenter aux plus hautes fonctions "en même temps " qu'il était encore ministre de l'économie.
Plus sérieusement cette phrase a été non seulement beaucoup reprise, par de très nombreuses personnes, et  aussi, comme c'est souvent le cas d'une expression à la mode,  utilisée dans des contextes très divers pour véhiculer des messages souvent, fort différents.
C'est peut être cette cristallisation de sens multiples au même moment, par un maximum de personnes qui fait l'ampleur du succès de ce type de phrase. A partir de cette hypothèse, tentons maintenant d'en décrypter quelques uns des sens principaux.

1- Le 1ier , peut-être le plus trivial renvoie à l'idée très simple de pouvoir faire plusieurs choses ... "en même temps." 
Idée simple car de plus en plus explorée et pratiquée par nos contemporains, toujours pressés et donc très souvent en recherche des modes d'action les plus performatifs dans leur quotidien.
Faire toujours plus de choses "en même temps,"est devenu de plus en plus  possible  avec le
 développement des potentialités de nos technologies embarquées. Ainsi nous pouvons désormais "en même temps"  nous déplacer et communiquer, faire du sport et travailler, voyager et rester en contact, conduire et écouter de la musique et bien d'autres choses encore...
Une multiplication d'actions donc, en s'affranchissant  toujours d'avantage des contraintes spatiales et dans un laps de temps, qui nous semble , lui, de plus en plus limité .
Nous sommes ainsi renvoyés à un premier  paradoxe  du "en même temps" ,où, plus la technologie nous offre de possibilités d'action sur notre environnement , plus le temps d'agir  nous semble manqué. Ce qui bien souvent, nous conduit à vouloir accélérer nos actions (voir ici) , à stresser des dérapages temporels possibles , voire, pour certain  à s' épuiser sous des formes de burn out.

2- Le deuxième sens se situe plutôt du côté de la complexité, cette façon nouvelle de regarder le monde et ses mutations, de tenter de le prendre en compte dans sa totalité, sans le réduire à quelque  croyance simplificatrice  et définitive . Un emprunt direct au concept d'Edgar Morin pour tenter de comprendre sans rechercher des raccourcis et des simplifications causales mais en soulignant plutôt le sens des interactions, les processus et rôles des acteurs en jeu dans les  phénomènes observés.
Il s'agit  pour nos contemporains d'un vrai défi à la pensée humaine que d'appréhender des phénomènes tels que  la mondialisation,  l'allongement de la vie, en passant par la numérisation ou le réchauffement climatique , rien que cela et tout cela  "en même temps".
Ici c'est la confrontation  entre penser  la complexité et la communiquer qui va faire paradoxe. En effet la question est de savoir comment rendre compte de cette complexité en utilisant des modes d'expression de plus en plus courts  : 140 caractères sur twitter, 25" en radio ou TV, 5 lignes dans la presse, pas toujours simple de penser et communiquer  la complexité.

3- Troisième et dernier sens est celui que l'on va retrouver par le langage, notamment  dans les discours politiques de ces dernières semaines. Il s'agit lors des réunions, meeting ou conférences de presse de s'adresser à des personnes très différentes, aux intérêts également différents ,voire divergents.
La plupart  d'entre elles tiennent d'ailleurs à être reconnues pour leur individualité . Il n'est donc pas toujours  très simple de les fédérer autour d'un même message rassembleur.
Il s'agit néanmoins  de trouver les mots justes pour parler  "en même temps" aux jeunes  aux adultes ou aux retraités, aux citadins, rurbains  ou aux habitants des campagnes..  Le  "en même temps" vient désigner ici une tentative de rassembler par la parole, en taillant des phrases comme des  oxymores où chacun pourra y trouver son compte sans se confronter , ni se cacher des autres.
C'est bien là , la moindre des choses en politique , que de vouloir rassembler par le discours .

Pour conclure, on ne pourra plus s'étonner qu'une telle expression qui  permette  "en même temps" à celui qui l'utilise , de mieux comprendre le monde qui l'entoure, d'y agir plus efficacement et de prendre la parole efficacement pour rassembler ses contemporains, connaisse un tel succès .
Un peu la phrase magique d'un super héros volant à cape bleue ou la martingale  d'un jeune candidat à la présidentielle.

Lexique 177 : ses opinions

"Il est des temps où il faut changer de parti, si l'on veut garder ses opinions "
Cardinal de Retz.

Citation 45 : Paul Vacca

"Tu peux rire tant que tu veux, ça ne changera rien. La pauvreté existe."
in Au jour le jour, Paul Vacca, Belfond 2017.