lexique 43: Entreprise performante et changement

"Les entreprises les plus performantes sont celles qui pensent solidairement le changement technologique, le contenu du travail et le changement des rapports sociaux internes à l'entreprise.

Antoine Riboud."

Les indicateurs du changements (2)

Voici un texte retrouvé récemment lu qui apporte quelques compléments très intéressants à la recherche des indicateurs du bonheur .

"L’Observatoire des Bien-Être(s) que vient de lancer Ipsos Marketing dans sept pays comparables d’un point de vue socio-économique (France, Allemagne, Royaume Uni, Italie, Espagne, Etats-Unis, Japon) apporte une contribution à ce débat. Un échantillon national représentatif de 1000 personnes a été interrogé dans chaque pays, soit 7000 interviews au total. L’Observatoire aborde le bien-être à travers quatre angles :
- le bien-être idéal :quels sont les conditions et les valeurs d’une vie heureuse ?
- le bien-être au quotidien et les sources de satisfaction qui lui sont associées dans la vie de tous les jours,
- les sources de frustration et les peurs des individus – sorte de miroir inversé du bonheur idéal –
- et, last but not least, une analyse des « gens heureux ».

Cette dernière analyse permet de boucler la boucle en identifiant les facteurs les plus prédictifs du bonheur individuel. Quelles sont les caractéristiques distinguant les gens heureux du reste de la population ?

L’existence d’un socle du bien-être universel

Premier enseignement de l’Observatoire des Bien-Être(s) : quelque soit l’angle d’analyse considéré, il existe une convergence des facteurs conduisant au bien-être individuel. De ce point de vue, les résultats confirment de nombreuses recherches menées en Amérique du Nord et en Europe depuis le début des années 1990. L’enquête montre qu’il existe sept facteurs indispensables à une vie heureuse.
Le premier facteur n’étonnera personne tant il constitue pour la très grande majorité des individus la condition première du bien-être. Il s’agit de la santé. Comment se sentir bien sans être en bonne santé ? Cela est vrai dans presque tous les pays. Il n’y a guère, en effet, qu’aux Etats-Unis que sa première place lui est soufflée par la liberté de pensée, ce qui, soit dit en passant, permet de mieux comprendre l’hostilité déclenchée chez certains républicains par la réforme de l’assurance maladie. Pour caricaturer on dira que les Américains préfèrent être malades mais libres, plutôt que l’inverse…
Autre dimension importante du bien-être : la sécurité matérielle. Quoi qu’on dise, l’argent demeure une condition nécessaire du bien-être individuel. De fait, en ces temps de crise économique, la principale cause de stress réside dans les problèmes financiers. Attention néanmoins, le bien-être ne consiste pas à être riche et à avoir beaucoup d’argent, mais avant toute chose, à être délivré des soucis d’argent.
Le troisième facteur déterminant réside dans le lien social. Que celui-ci soit amoureux, familial ou amical, l’état de bien-être des individus augmente sensiblement dès lors que l’un ou plusieurs de ces liens est assuré. Cela ne ravira pas certains adeptes du célibat à perpétuité, mais les individus vivant seuls sont en général les plus malheureux.
Quatrième dimension clé : le besoin d’authenticité. Dans nos démocraties, la liberté de penser et de vivre selon ses propres valeurs est une condition essentielle du bien-être individuel.
L’estime de soi forme le cinquième pilier du bien-être. Difficile d’être heureux si l’on ne s’aime pas soi-même, ou si l’on n’a pas confiance en ses propres capacités. L’Observatoire des Bien-Être reconstitue notamment l’indicateur de Rosenberg et détermine, pour chaque individu, son niveau d’estime de soi. A noter : la reconnaissance par les autres entre pour une part importante dans le calcul de l’estime de soi individuelle.
La sixième dimension consiste dans ce que l’on a coutume aujourd’hui d’appeler la « pensée positive ». Le fait d’aborder les situations de la vie avec optimisme renforce le bien-être individuel. L’Observatoire montre que cette disposition est en partie culturelle. Ellen se retrouve davantage dans certains pays comme l’Espagne ou les Etats-Unis, et moins en France par exemple.
Enfin, une septième dimension joue également un rôle important. Il s’agit d’une valeur : l’ouverture aux autres. Les personnes qui disent se sentir le mieux dans nos sociétés sont également celles qui valorisent le plus la relation à l’autre. Il existe une corrélation forte entre le bien-être et l’attention portée aux autres. Ceux qui sont très concentrés sur eux-mêmes ont tendance à être plus malheureux.

Vers des outils de mesure standardisés

Il y a évidemment des différences selon les âges et le revenu des personnes interrogées, mais ces différences ne sont pas rédhibitoires. Car le principal résultat de l’étude est un espoir : il existe une sorte de « socle » du bien-être valable dans tous les pays étudiés, c’est-à-dire des conditions indispensables au bien-être des individus. D’autres études internationales, comme la World Value Survey , montrent des tendances comparables. Cela signifie concrètement que les sept dimensions identifiées peuvent donner lieu à différents outils de mesure. Ces outils peuvent reposer sur des méthodologies distinctes : enquêtes d’opinion, mesures de flux économiques, statistiques sur la santé, données quantitatives et qualitatives sur les pratiques et dispositifs institutionnels... C’est d’ailleurs la diversité méthodologique qui garantira une meilleure appréhension de la réalité.

Attention néanmoins à ne pas conclure que le bien-être individuel repose sur sept dimensions exclusivement ! L’Observatoire montre aussi que ces conditions sont nécessaires mais non suffisantes. Au-delà du socle fondamental, il existe de multiples façons d’être bien qui varient selon les individus. Mais cela est une autre histoire, à suivre dans l’Observatoire des Bien-Être(s)…"

Rémy Oudghiri
Directeur du département Tendances et Insights

Lexique 42: Agilité et changement

"L'agilité est l'aptitude à conduire de manière efficace des changements brusques, temporaires ou permanents, tout en évitant les problèmes liés aux reconfigurations des structures classiques." Jean Pierre Vickoff.

Les indicateurs du changements

La question des indicateurs est toujours une question déterminante des projets de transformation ou de changement.

Dans une démarche volontariste ,construite et pilotée ,définir les critères c'est répondre aux questions : à quoi verra t-on le changement ? comment pourra t-on le mesurer ? Cela passe principalement par :

1. Définir des indicateurs : identifier des signaux spécifiques au projet et à sa mise en oeuvre tant sur le plan stratégie -business que sur le plan management des hommes. Des critères mesurables et visibles de tous, applicables à l'entreprise, son environnement. Sans spécificité point de changement. Sans mesurabilité pas de pilotage. Sans visibilité pas de partage ni d'échange possibles.
2. Veiller à la cohérence entre types d'indicateurs et principalement entre ceux du business et du management. Ceux destinés à mesurer le projet et ceux destinés à apprécier la performance des hommes dans la réalisation du projet. C'est souvent de ces incohérences que naissent les retours en arrière (les critères sont inapplicables ) ou pire un climat de souffrance au travail ( cf paroles de psys )

A ce titre les déclaration de Franck Riboud dans le JDD du 14/02/10 sont intéressantes sur la prise de conscience de la nécessaire cohérence entre les axes de développement stratégique de l'entreprise ( business, environnement, sociétal)

et les critères de pilotage des hommes qui la composent , du moins son top management et ses managers. Gageons que cette cohérence soit respectée à tous les niveaux de l'organisation.

"Depuis trois ans, nous avons modifié les critères de rémunération variable des 1.500 top-managers du groupe. Nous sommes passés d’objectifs financiers à un nouvel équilibre en trois tiers: les progrès de l’entreprise en matière environnementale et sociétale; la performance managériale et les résultats financiers. Autrement dit, si nous demandons à un patron de division de baisser ses prix, il ne met en jeu qu’un tiers de son variable. Nous avons aussi réduit de 30% les stock-options en les remplaçant par une prime basée sur des performances financières sur trois ans et pas sur les cours de Bourse. De Franck Riboud au directeur marketing en Argentine, la règle est la même pour tous."

les nouvelles menaces (7) : Kit de survie ou l'art de se faufiler

Deuxième commentaire sur ce livre, après celui sur son propre inventaire des Nouvelles Menaces, intéressons nous aujourd'hui à une proposition assez originale (beaucoup d'auteurs se limitant à ce travail d' inventaire et à ses conséquences en terme de pertes essentiellement), celle d'un kit de survie en temps de crise ou "comment permettre à chacun de chercher des fissures dans l'infortune et de se faufiler entre les écueils pour survivre".

On l'aura compris, l'heure n'est plus à l'analyse des rapports de force ni au combat politique mais à l'art de se faufiler. Une seule question: comment survivre sans dépendre des autres ?

Pour lui la cause est entendue "il n'y a plus rien à attendre de personne", plus rien à attendre :

- des états occidentaux qui n'ayant plus l'énergie ,ni les ressources (humaines , technologiques, financières) pour compenser leur épuisement intérieur par l'importation de ressources venues du reste du monde, risquent de se maintenir à long terme dans la crise et d'avoir de plus en plus de mal à maintenir leur niveau de vie et une croissance factice, à crédit.

- plus rien à attendre des marchés qui dans un contexte de ressources rares (eau, énergie, matières premières) "n'ont aucun intérêt à ce que les gens meurent trop vieux, à ce que les entreprises durent,à ce que les nations perdurent. Au contraire ils ont intérêt à leur effacement (l'état) pour pouvoir allouer plus efficacement, selon ses intérêts les ressources rares"

Une analyse des plus nihilistes et d'ailleurs très peu reprise ou commentée... et surtout pas en cette période pré- électorale ( régionales 2010) .

Le kit de survie donc va consister en 6 points à relever ce défi sur un plan personnel que je vais résumer en citant quelques points :

1/ Respect de soi même : "rechercher sa raison de vivre, s'imposer un désir d'excellence dans son corps, ne compter que sur soi pour se définir..."

2/ Intensité :"se projeter sur le long terme, se forger une vision pour soi à 20 ans, se réinventer sans cesse.."

3/ Empathie :"se mettre à la place de l'autre adversaire ou allié pour mieux le comprendre.."

4/ Résilience :"une fois identifiées les menaces se préparer à résister.."

5/ Créativité :"si les attaques persistent ou deviennent structurelles apprendre à les transformer en opportunité.."

6/ Ubiquité :" si les attaquent continuent se préparer changer radicalement, à être mobile dans son identité.."

7/ Pensée révolutionnaire: dans une conjoncture extrême s'apprêter à transgresser.."

Le rapprochement entre la gravité de l'analyse et la légèreté des mesures est tout simplement consternant, digne d'un mauvais manuel de coaching ( et il en est de bonnes qualité) à la sauce new age .

Tout y passe "résilience, empathie...", aucune analyse collective simplement ce que les psys (cf paroles de psys) appelleraient de l'intériorisation d'une nouvelle norme : le monde se délite alors adaptez-vous ! Un peu court , non?

Alors pourquoi ? Et surtout pourquoi faire ?

J'écarte tout de suite le mobile strictement financier , du livre vite fait mal fait et qui rapporte ( peut être trop vite !) pour ne conserver que deux hypothèses l'arrière pensée politique ( mais pour quelle cause au juste ?) et peut être pour finir une certaine fatigue après avoir tout commenter, tout penser depuis plus de 30 ans , un fatigue à penser les moyens de construire ce que certain appellent déjà un monde nouveau.

Lexique 41: Le changement permanent des entreprises

"Il ne faut plus se contenter de la situation actuelle mais désirer et chercher constamment à améliorer les choses ". Schumpeter

Paroles de psys sur la Crise(3)

Suite du récit et commentaires du colloque de la SFP avec l'intervention d'Yves Clot sur les risques psycho sociaux intitulée : le recyclage de la souffrance au travail en gestion d'entreprise.

Depuis la mise en application de l'Accord National Interprofessionnel sur le Stress au Travail",ici commenté, les partenaires sociaux des grandes entreprises sont, d'ici fin février 2010, sommés de recenser et de se mettre d'accord sur les facteurs- solutions-plans d'action liées à la souffrance dans l'entreprise.

1/un nouveau dispositif de gestion se met en place , à coup de n° vert, cellule psychologique, un "processus de retraitement des déchets du travail " dit Yves Clot ,qui ajoute : "tout un dispositif de gestion se met en place alors que c'est la gestion elle même des entreprises qui est en cause" .

En effet plutôt que de réfléchir sur le fond, le pourquoi de la situation, on équipe les managers d'un nouveau système de prêt à penser dans les situations difficiles : une liste de critère comportementaux plus ou moins fiable est ainsi en cours de définition, critères indicateurs d'un individu sous stress (de l'emportement au mutisme en passant par le manque d'enthousiasme les exemples cités son terrifiants); une forme de "délation collective " est ensuite censée s'organiser pour signaler les personnes en souffrance à la hiérarchie.

Il s'agit bien des mécanismes décrit par Foucault d'internalisation de la norme et d'auto surveillance dans sa théorie du pouvoir moderne.

2/quelles sont les causes réelles ?

- la transformation des critères au travail : les transformations ces dernières de nombreuses entreprises dans leurs métiers,leur modèle économique, leur organisation, leurs mode de fonctionnement entraîne très souvent une évolution des critères de travail. Bien faire son travail ou mal faire son travail prend petit à petit un autre sens sans forcément de définition ou d'imposition de nouveaux critères. Plus une entreprise aura un historique , une culture forte des métiers traditionnels plus ces critères seront ancrés et leur évolution sensible.

Ainsi à la SNCF quand depuis 100 ans de multiples métiers se reconnaissent dans la définition du cheminot et tous partagent un critère avec différentes contributions selon les postes mais un critère unique de : "faire arriver les trains à l'heure". Découper l'entreprise "du train" en plusieurs entreprises à vocation "métier" (rail, voyageurs.) ,entraîne une évolution majeure des critères et des rapports entre les métiers : il n'est qu'à écouter les débats récurrents sur l'imputation des responsabilités entre société en cas de retard ou chacun cherche à faire porter le chapeau ( et les pénalités financières de retard) à son ancien collègue de travail.

On pourrait faire le même exercice avec France Télécom et d'une culture et de critères très techniques à une culture plus commerciale, plus business parfois au détriment de la fiabilité technique (le fameux débat sur la sur qualité dans les entreprises)

- le conflit des valeurs : voilà le problème en passant de critères nobles ( qui faisaient la réputation de l'entreprise) et traditionnels ( pour lesquels on est parfois entré dans l'entreprise) à de nouveaux critères pas forcément explicites et au minimum nouveau,le risque de conflit ou plutôt la valeur négligée comme on dit en Narrative, apparaît.

Car ce qui semble le plus faire souffrir c'est la tâche que l'on ne fait pas telle que l'on voudrait la faire (plus que celle que l'on fait et que l'on n'aime pas forcément faire). C'est "l'activité impossible" c'est à dire l'effort qu'il faut faire individuellement et collectivement pour refouler ce qu'il faudrait faire.

- la dégradation pathologique : la quête de reconnaissance par autrui est d'autant plus grande qu'on ne se reconnaît plus dans ce qu'on fait. On supporte mieux la non reconnaissance de l'autre si on se reconnaît dans ce que l'on fait. L'inverse n'est pas vrai car il est toujours étrange d'être reconnu pour ce qu'on ne fait pas.

une définition de l'activité serait de vouloir laisser son empreinte dans le monde, de créer des contextes pour le vivre;quand on ne peut plus ,on se met à vivre dans un contexte et alors le pathologique est proche.

- Le déni du conflit : comme dans le cas de France Télécom ne vient évidemment qu'aggraver le manque de reconnaissance et renforcer le caractère anxiogène de la situation.

- Comment en sortir ? Peut être en inversant la proposition : plutôt que de considérer que les individus ont des difficultés à faire face aux demandes de l'organisation, on peut renverser en: comment faire en sorte que les personnes "sortent plus grandes " que la tâche qu'ils ont à accomplir. C'est à dire comment créer les conditions pour que les personnes elles mêmes puissent avoir les moyens de transformer la tâche, d'en définir les critères de qualité.

C'est ce que j'appelle de mes voeux à travers l'innovation managériale pour créer un nouvel environnement collaboratif .

Les nouvelles menaces (6) : point de départ

Avec plusieurs millions d'exemplaires vendus c'est peut être le livre qui a concrétisé la théorie de la catastrophe de Dupuy : raconter la catastrophe future, revenir dans le présent pour en faire le récit et provoquer la prise de conscience collective, la réflexion et des actions prochaines pour que finalement elle ne se produise pas.

Lexique 40 : Le changement sans prise de conscience

"L’ expérience quotidienne, et pas seulement l’expérience clinique, démontre que non seulement on peut obtenir un changement sans prise de conscience, mais que très peu de changements comportementaux ou sociaux sont accompagnés (à plus forte raison précédés) d’une prise de conscience des péripéties de leur genèse. " Paul Watzlawick, John Weakland, Richard Fish,Changements - Paradoxes et psychothérapieLe Seuil, 1981

Paroles de psys sur la Crise(2)

Suite du récit et commentaires du colloque de la SFP avec l'intervention de Serge Tisseron sur le nouveau paysage relationnel derrière la crise.

Autrement dit : comment la crise vient menacer cette capacité d'empathie ?

La thèse de Tisseron est que si la capacité d'empathie caractérise les êtres humains , ils savent également bloquer cette capacité en étant par exemple trop longtemps plongés dans un climat d'insécurité.

1/Pourquoi et par quoi est elle menacée ?

- la précarité des liens partout revendiquée ( familiaux, professionnels, amicaux..) vient affecter la relation aux autres. Par exemple plus un milieu professionnel incite à se dépasser, à ne pas s'écouter, plus l'empathie envers les autres diminue.

- les nouvelles techno du travail ( portable, mobile) génèrent un stress de l'individu toujours disponible et donc une atteinte du respect de l'individu modèlisable dans la relation à autrui (managériale et familiale)

- les médias se nourrissant de récits de crise stressant et ayant tendance à les fabriquer ou tout du moins à en construire le récit.

2/Quelles sont les réactions observées ?

- le court termisme : on choisit un métier en sachant que l'on en changera plusieurs fois, idem pour un conjoint dont on pourra se séparer.

A défaut de pouvoir contrôler on cherche à se rassurer.

- le repli d'investissement sur des liens inaliénables : le lien avec l'ancêtre (l'enthousiasme récent pour la généalogie) ou soi même : créer sur le web son profil,son mur et s'y contempler régulièrement.

- l'expression dans des communautés de croyance :on est sur de rien mais si 50, 100, 500 personnes partagent la m^me croyance cela rassure et rein d'autre existe . Cela devient une vérité du moment peut être, mais la vérité. Exemple :les rumeurs comme celles du 11 septembre su le web : si autant de personnes pensent que cela ne c'est pas produit selon la version officielle , c'est ... qu'elle est fausse.. que quelque chose est caché..

Internet fabrique ces communautés et propose de plus en plus un monde entre soi, protecteur et rassurant à travers l'affinitaire.

3/Quelles conséquences sur le fonctionnement psychique ?

C'est la question essentielle et selon Serge Tisseron plusieurs conséquences en découlent :

- la capacité de refoulement de l'individu qui dès l'enfance soumis à un "bombardement" d'images (violence sexualité) à du mal à intégrer le refoulement.

L'absence du refoulement mène au clivage qui depuis Férenczi est décrit comme la capacité à compartimenter sa personnalité. L'enfant apprend à se positionner sur une ou l'autre facette de sa personnalité selon les situations : exemple souvent raconté de l'enfant très sage qui devient très violent de façon complètement imprévisible.

Hors le refoulement favorise de se mettre à la place de l'autre , donc l'empathie. Le clivage le diminue par le changement de posture.

Chez les enfants les jeux de changements de rôle dans une même situation ( victime, bourreau..)sont décisifs pour développer les comportements d'empathie, cela lui permet d'expérimenter et de développer tous les rôles.

-la capacité d'empathie est à deux niveaux : l'empathie cognitive tout d'abord, l'individu porte son attention vers l'autre pour comprendre son fonctionnement. Elle suppose d'accepter de se mettre à la place de l'autre.

Si elle reste à ce stade, si elle se sur développe cela devient l'empathie du prédateur: j'apprends à mieux te connaître pour te manger, t'asservir.

C'est aussi à un degré moindre et dans des contextes de crise celle qui développe les comportements de survie : j'apprends du monde pour mieux m'y adapter, pour survivre.

Ainsi les récits des déportés sur les comportement de survie dans les camps :chercher d'abord à conserver ses chaussures, ensuite de la nourriture.

Le deuxième niveau est celui de l'empathie relationnelle qui suppose de renoncer à sa toute puissance sur l'autre, de renoncer à toute emprise, d'accepter que l'autre se mette à ma place .

Celle de la rencontre à l'autre dans la durée qui semble la moins valorisée et de plus en plus ignorée.