mardi 23 mai 2017

APM 18 : Personnalités ingérables

Gérer les ingérables - APM 17 mai 2017
Jean-Edouard Grésy - Cabinet Alternego  « Comprendre, Développer, Faciliter »


Introduction :

1er facteur de durabilité du couple ?
La manière dont on gère les conflits - Ceux qui gère le mieux les conflits - Gestion productive des conflits
Et cela marche aussi au sein des entreprises !

2 grandes cultures :
- Culture du conflit froid : Tout ce qui ne s’exprime pas s’imprime…
- Culture du conflit chaud : On gueule mais les choses sont dites, "Fuck You meeting ».
 Boss de L’Oréal :  Vous devez commencer par m’apporter la contradiction

La gestion du conflit est le 1er critère de bien être de qualité au travail :
- «  Disputation saine »
- «  Dispute Wise " : Se disputer sagement
Clause de fin de contrat pour définir les conditions de rupture
Considérer que le mécontentement d’un client est une opportunité de développement
C’est quand cela ne va pas qu’il faut être bon, c’est du bon sens mais pas très partagé

Développement du sujet :

Face au conflit - Cerveau reptilien qui agit, or il est improductif par rapport au conflit : Fuir, riposter, céder
On ne doit jamais laisser se produire un désordre pour éviter une guerre, car on l'évite jamais, on la retarde à son désavantage - Machiavel

Triangle dramatique : "Persecuteur - Sauveur - Victime"
Face à l’évitement, il y a tout intérêt à échanger son rôle de persécuteur pour celui de persécuté 
Pour sortir de ce triangle ?
Fuir vous mets en risque (économique, juridique), on ne laisse plus une situation pourrir

« Les miroirs feraient bien de réfléchir un peu avant de renvoyer les images » - Jean Cocteau

Les neurones miroirs - Aucune créativité  voir le film « Les nouveaux barbares » qui illustre ce comportement

Le schéma  de montée extension du conflit :
1 - Problème
2 - Incompréhension
3 - Désaccord
4 - Conflit
5 - Agressivité
6 - Violence

Plus il y a de distance dans un conflit, plus il y a de possibilités de violence
Donc plus cela va être dur, plus il faut se rapprocher, car en trouvant l’humanité chez lui, je crée un lien, et j’évite de tomber dans cette désacralisation de l’homme qui entraîne la violence sans limite

Le conflit n’est pas un problème, il fait partie de la vie ! C’est une opportunité.

Mary Parker Follett - Sans frottements il n’y a pas de déplacements, ni de musique… pour expliquer la nécessité des conflits

« Vous ne rendrez pas un lion végétarien en lui donnant des steaks à manger «  Proverbe africain

Pas de négociations ou concessions sans contreparties !!! Car plus vous l’alimentez plus il en demande jusqu’à ce qu’il atteigne le point dur

Il y a un autre registre : Le don - qui est un principe d’inconditionnalité
L’amour, la confiance, le respect sont inconditionnels - On échange des compliments, des sentiments, 
Inconditionnalité conditionnelle : Endettement mutuel positif 
On s’inscrit tous dans une chaîne de don

Attention au don, le terme Gift à 2 sens (Cadeau et Poison)

Les bonnes pratiques de gestion de conflit :
La règle c’est "Ne jamais en faire une affaire personnelle" :
-Se rappeler son objectif
-Se rappeler son plan B
-Expirer
-S’offrir une pause
-Utiliser le pouvoir du silence
-Prendre des notes
-Relativiser
-Se préparer mentalement
-Dissocier son rôle, son statut de sa personne
-Nommer la tactique
-Nommer le ressenti qui gagne

Celui qui reste soit au lieu de s’emporter est toujours le plus fort - Proverbe Samouraï

Les militaires le savent - «  Le feu appelle le feu »

Les niveaux de gestion du conflit :
Pour sortir du conflit, intégrer la notion de niveau :
Niv 1 -     Le language de la réconciliation
Niv 2 -     Je suis désolé - Compasion (du latin Compare - alléger le fardeau).
Niv 3 -     Excuse (mais c’est déjà admettre une faute)
Niv 4 :     Je fais le job pour 2 - Je pose les questions QQCOQP (Qui, Quoi, Comment, Ou, Quand Pourquoi ?)
Niv 5 :     Le rapport de force - Plan B - Alternative en cas de blocage - Comment satisfaire mes intérêts sans l’autre - Il faut augmenter le coût du conflit pour remettre tout le monde autour de la table
Comment je l’utilise ? Question vérité ? Quelles sont les conséquences d’un échec ?  Coût d’un conflit par rapport à ce que l’on va gagner ensemble ?
Qu’est ce qui va se passer alors que vous avez refusé le dialogue alors que tout est encore possible ? 

Georges Foehtriesen : Etre otage est un choix ! 

Plus j’ai d’alternatives plus je suis fort en négociation  

Mais attention, il y a un vrai problème d’ordre dans les questions !!

1er -     Quoi  ?
2eme - Pourquoi ? pour trouver les besoins, les intérêts - Curiosité
3eme - Comment ? les options - Créatif 
4eme - Qui ? Quand ? Où ? - C’est la mise en oeuvre - Ténacité

La ténacité c’est le facteur de réussite le plus important !!!

Tant que cela bloque c’est qu’il y des intérêts qui ne sont pas satisfaits.

On a toujours le choix entre :
-Avoir raison, c’est à dire lui montrer qu’il a tort
ou
-Etre heureux : Atteindre son objectif - Main de fer dans un gant de velours

Etude de 75 ans sur le bonheur : Il en ressort que c’est la qualité de la relation avec les autres qui est l’élément essentiel.

2 Approches d’acheteurs :
-Distributive (Gagnants / Perdants)
-Intégrative (Créer de la valeur que l’on ne trouvera pas en ligne chez Amazone)

Proctolite : Merde fossilisée 

5 intérêts qui sont difficiles à dire, à exprimer :
-La reconnaissance
-Le besoin d’autonomie
-Statut
-Rôle, besoin de se sentir utile
-Besoin d’affection

En conclusion :

1 - On a toujours le choix et il faut se sentir libre

2 - Ne jamais en faire une affaire personnelle

3 - Démarche graduelle à respecter avec une hiérarchie des questions dans le règlement des conflits

4 - Se rapprocher en cas de conflit pour remettre de l’humain et éviter ainsi de tomber dans la violence